Telefonía y gas lideran las reclamaciones de los consumidores en la provincia

El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. La telefonía volvió a ser en 2021 el sector que más descontento generó entre los conquenses. En concreto, las empresas de comunicación centraron el 25% de las 1.443 demandas –engloban reclamaciones, quejas y denuncias– registradas en total en el Servicio de Agenda 2030 y Consumo del Gobierno regional en Cuenca y la red de 15 Oficinas de Información al Consumidor (OMIC) con la que cuenta la provincia, que atendieron en su conjunto 2.139 consultas.  

El porcentaje que representa la telefonía es similar al registrado durante 2020. No obstante, sí se han experimentado algunos cambios en ese periodo en otros sectores como el del gas, que ha pasado de suponer un 4% en el año del inicio de la pandemia de Covid-19 a alcanzar un 10% en el pasado ejercicio. También aumenta el peso de las reclamaciones en el ámbito de la electricidad, que pasó de un 4% a un 7%, según los datos facilitados por Rodrigo Molina, delegado provincial de Desarrollo Sostenible, área de la que depende el Servicio de Agenda 2030 y Consumo del Gobierno regional en Cuenca.

MENOS CASOS EN AGENCIAS DE VIAJES 

Otro cambio significativo se observa en las demandas en el apartado de agencias de viajes y compañías aéreas, que han pasado de representar un 9% del total en 2020 a un 3% durante el ejercicio pasado. “Por la pandemia, hubo muchas reclamaciones por suspensiones de viajes pero no es lo normal. En 2021 se volvió a lo que suele ser lo habitual”, considera Molina, quien hace hincapié en que es difícil comparar ambas anualidades debido al confinamiento que se vivió durante parte de 2020, un año en el que, de hecho, se presentaron un 20% menos de demandas y que también transformó la tipología de estas.

El resto de reclamaciones lo conformaron a lo largo del año 2021 diversos sectores como talleres, hostelería, sanidad, viajes, banca y mensajería, entre otros, aunque suponen porcentajes muy pequeños.

En cuanto al tipo de demandas, el 97% del total de 1.443 fueron reclamaciones (el consumidor demanda algo que cree que se le ha repercutido negativamente). El 3% restante lo conformaron las quejas (el ciudadano protesta por alguna cuestión aunque no demanda nada) y las denuncias (frente a una presunta irregularidad).

En cuanto a las consecuencias de las reclamaciones iniciadas durante 2021, el delegado provincial de Desarrollo Sostenible concreta que alrededor del 50% de las empresas se avienen a las demandas de los consumidores.

Por el contrario, en un 28% de las reclamaciones no hay conformidad entre empresas y consumidores. Entre estos casos, algunos se elevan a arbitraje; si se observan irregularidades, se trasladan a los jurídicos por si procede iniciar un expediente sancionador contra la firma reclamada y, en otras ocasiones, a los consumidores no les queda más remedio que acabar recurriendo a los tribunales ordinarios de justicia.

Por otro lado, aproximadamente un 13% de las reclamaciones presentadas no son admitidas, bien porque se trasladan a otros organismos porque no se tienen competencias o porque falta documentación. 

“Las OMIC o el Servicio de Consumo hacen de intermediarios entre empresas y consumidores.  Se pide la documentación y se cursa lo que corresponda”, cuenta Molina, quien reconoce que cada vez “hay más concienciación ciudadana”. “Los consumidores estamos más concienciados acerca de nuestros derechos, entre otras cosas, por las campañas de la Administración, y vamos perdiendo la timidez”, añade, aunque, no obstante, puntualiza que esto no suele traducirse en un aumento de las reclamaciones porque en muchos casos son de pequeña cuantía y los ciudadanos no acaban de decidirse.

“Animamos a las personas a utilizar nuestro servicio y ejercer sus derechos y que no se conformen si piensan que una empresa no les ha atendido de forma adecuada”, subraya.